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2014.07.28(Mon)

Category: ノウハウ集

ネットショップ メルマガ以外のメール で接客あれこれ

Author:高瀬 圭代 (たかせ かよ)

こんにちは、ネットショップ コンサルタント 高瀬圭代(たかせかよ)です。

 

少し前に「俺のフレンチ」に行ってきました。話題性としてはもうずいぶん昔の話のようですが

私の行った日本橋のお店は夜9時くらいでも店内は満席でした。

そして、私たちは運よく椅子付きの席に座ることができましたーーー

味や安さは既に色々なところで話題になっている通りだと思うのですが、一つ感心したことがありました。

それは接客です。

店員さんが「笑顔でテキパキ」というのは当然のように行われていて、

それ以外に、ドリンクや食事を勧めるのがとってもお上手でした。

隣の席のお客さんがワインの追加注文に躊躇していると、おすすめのワインの味や産地など詳しい説明をし、2杯追加注文!
「デザートは特にいらなーい」といっているお客さんにも「これは○○産のマンゴーを使って・・ 限定○○個で・・・」と商品説明をし、追加注文!

それも嫌味のない感じで「さすが!」と思いました。

 

回転率も大切だと思いますが、客足の少なくなった夜であれば、追加注文で客単価アップを狙うべきなのでしょうか?

私は飲食店のプロではないので詳しいことは分かりませんが、接客の大切さを実感し、その接客につられて(?)お客さんが次々に注文する様がちょっと面白かった夜でした。。

 

 ネットショップのメール

と、ネットショップに全然関係のない話になってしまいましたが、
ネットショップでもしっかり接客をされているお店とそうでないお店は勿論差がつきます。


接客の一つの手段として挙げられるのがメールです。
メルマガの配信方法については最近はテキストの方が効果が出やすくなっていることは先日お伝えしました。

ネットショップ の メルマガは「テキストメルマガ」 のすすめ
http://click-consul.com/column/archives/201

 

それ以外にお客様に配信できるメールには幾つか種類があります。
・注文確認メール
・サンクスメール
・発送確認メール
・フォローメール
呼び方に決まりはなくお店さま毎にそれぞれだと思いますので下記簡単に解説します。


・注文確認メール=注文をすると自動配信されるメール
・サンクスメール=注文を確認し、ショップがお客様に感謝と注文内容確認・発送準備中である旨を伝えるメール
・発送確認メール=商品を発送した旨伝えるメール
・フォローメール=商品到着後、感謝の気持ちと商品の状態確認をお伺いするメール

ざっとこんなところです。

 

 

メールの活用あれこれ

 

メルマガ登録をしてもらえなくても、メールでこれだけの接点がお客様と生まれます。
その機会をどのように活用しているか、がポイントだと思います。

みなさんのお店はどうでしょうか?


これらの中でガンガン売り込みをかければ嫌がられるかもしれません。
だから止めたほうがいいでしょう。


ではどうするか。

 

 


「商品のこだわりや良さを伝える。」

 

 

これが大切です。

人はモノを購入した後に、購入したことを正当化しようとする意識が働きます。
「この商品は間違いなくお掃除が楽になる」
「キレイな色の服だから顔が明るく見える」
「きっとみんなにほめられる」などなど。

 

どれだけ良いお買い物をしたのか、をお客様に再度理解してもらう為に
発送メールなどでは「商品のこだわりや良さ」を改めて伝えるようにしましょう。

 

 

 

フォローメールの活用

 

また、フォローメールも非常に大切です。
フォローメールは見過ごしがちな店舗さまも多いのですが、月商数億円販売するようなネットショップは
必ずといっていいほど配信しています。

ここではどのような内容を伝えるか。

 

 

「購入いただいた商品に不備は無かったか、また、お客様の満足度の確認」
 と
「次回購入へのアプローチ」
 と
「レビュー記載のお願い」

 

 

これが大切です。

一般的に3度購入してもらえればその後もリピートされる
といわれています。
私の担当するネットショップで直近の広告からの購入者で購入回数を検証したところ、
1回目購入から2回目購入へステップアップする確立が23%
2回目購入から3回目購入へステップアップする確立が49%
3回目購入から4回目購入へステップアップする確立が76%
というように、購入回数が上がるにつれステップアップする確立も上がっていることが分かります。

当然の事ですが、購入回数を1段でも多く上がっていただくことが
強いネットショップづくりに必要なことです。


そのためにフォローメールでは商品の状態や満足度を確認すると同時に
次回購入へのアプローチをするように心がけましょう。

例えば、期間限定クーポンの配信やイベントの告知など。
ただし、ここでも「ガンガン売りまくれ!!」という接客はNGです。
お客様に嫌われます。


さりげなく、
「今回お買い上げいただいたお客様限定でお送りしているクーポンです」
「現在、プレゼントキャンペーンを開催しております」
などを伝えましょう。

※モールによってはフォローメールにプロモーション内容を加えることをNGとするところもあります。
必ずモールの規約をご確認の上、ご対応ください。

 


また合わせてレビュー記入のお願いも書かれると良いでしょう。
フォローメールを配信しているネットショップとそうでないネットショップは同じ売上規模でも
レビュー書き込み率が数パーセント変わってきます。
(とあるお店で検証した際は約2%程度変わっていました。)

 

 

いいこと一杯ネットショップのメール

 

これらのメールには本当に良いことが一杯あります。
・テキストメールなので迷惑フォルダやプロモーションタブに振り分けられる確立が低い
・無料で配信できる(楽天市場のメルマガは一部有料になっている為。)
など。

 

ぜひ、基本に立ち返ってコツコツフォローメールの配信と内容の工夫を行ってくださいねー。

 

以上、メールについてでした。

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高瀬 圭代 (たかせ かよ)

ネットショップ コンサルタント
モテ売れ(愛されて売れる・利益が出る)をモットーに
中小企業のネットショップ(通算600社以上)のお手伝いをしています。
食品・化粧品・レディースファッション・雑貨・アクセサリージャンルなど
女性向け商材を取り扱う店舗様のコンサルティングを得意としています。

ECのミカタで紹介されました。

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人気ショップ座談会のナビゲーターを務めさせていただきました。

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